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起業家、岩佐大輝の記録。

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クレームがきたらどのように対処するか

読書記録です。
クレームに関して2冊読みました。
どちらもクレーム対処の定石がまとめられています。
大切なことは

1.まずクレーマーの話をしっかり聞くこと
→話を聞いてもらえるだけで、怒りが収まるクレーマーもいます。

2.クレーマーの脅迫には絶対に屈しないこと
→少しでも隙を見せて、非を認めれば、要求がエスカレートして取り返しのつかない結果を生むこともあります。

3.社長を出せと言われても絶対に出さないこと
→社長は最後の砦です。出した瞬間にすべての対応策を打つことができなくなります。


社長をだせ!って またきたか!社長をだせ!って またきたか!
(2004/01/26)
森 健

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企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応
(2002/12)
森山 満

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どちらも参考になりました。

まず何より大切なのは、冷静になることです。
そして、一人で抱え込まず、全社で一丸となって
解決することが大切です。

もちろん、クレーマーに最良の顧客になってもらうのがベストです。
悪質なクレーマーの場合には、脇を固めて対応することが重要になります。

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プロフィール

岩佐大輝

Author:岩佐大輝

1977年、宮城県山元町生まれ。株式会社GRA代表取締役CEO。日本、インドで6つの法人のトップを務める起業家。 詳細はこちら≫

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著:岩佐大輝
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